Notre modèle de support technique : des solutions informatiques complètes à distance et sur site

Chez MMO Techno, notre mission est d’assurer le bon fonctionnement de vos systèmes informatiques grâce à un modèle de support technique robuste qui combine une assistance à distance avancée avec un support proactif sur site à travers le Canada. Notre approche est conçue pour offrir des solutions rapides et efficaces aux défis informatiques, garantissant ainsi que votre entreprise maintienne une performance et une sécurité optimales.

Support à distance proactif : des solutions immédiates à distance

Nos interventions techniques utilisent principalement des outils de connectivité à distance de pointe, nous permettant de diagnostiquer et de résoudre rapidement les problèmes sans nécessiter une présence sur site. Cette stratégie axée sur le support à distance assure une assistance rapide, réduisant considérablement les temps d’arrêt et soutenant la productivité de votre entreprise. Notre équipe de professionnels IT experts est capable de gérer un large éventail de problèmes à distance, garantissant le bon déroulement et l’efficacité de vos opérations.

Pour renforcer davantage notre base de connaissances et nos compétences, nous avons récemment remanié notre processus de formation des employés. En collaboration avec un consultant en stratégie de formation, nous avons élaboré un flux de processus complet qui non seulement définit des parcours de formation clairs mais intègre également des outils de communication avancés informés par les neurosciences. Cette approche garantit que la formation est non seulement efficace, mais aussi engageante, améliorant ainsi la rétention et l’application de nouvelles compétences.

Comprenant l’importance de la motivation personnelle dans le développement professionnel, nous encourageons chaque membre de l’équipe à poursuivre une formation dans les domaines qui les passionnent le plus. Cette autonomie non seulement maintient notre équipe motivée, mais garantit également que nous améliorons collectivement notre expertise dans une gamme diversifiée de technologies et de méthodologies. En investissant dans la croissance de notre équipe et en nous adaptant aux dernières tendances de l’industrie, nous assurons que notre entreprise reste en avance dans un paysage compétitif et stimule l’innovation et l’excellence dans la prestation de services.

Chez MMO Techno, la priorité accordée à la sécurité des données, à la conformité à la confidentialité et à la continuité des activités est essentielle à notre intégrité opérationnelle et à la confiance que nous cultivons avec nos clients. Notre approche est multifacette, incarnant des normes rigoureuses, une technologie de pointe et une culture d’amélioration continue.

Sécurité des Données et Conformité à la Confidentialité :

Cadre de Sécurité Complet :

• Nous adhérons aux normes de sécurité telles que CyberSécuritaire Canada et les lignes directrices de la LPRPDE pour protéger les données et garantir la confidentialité. Notre cadre de sécurité comprend des évaluations des risques, le chiffrement des données, les contrôles d’accès et une gestion rigoureuse des risques des tiers pour prévenir les accès non autorisés et les violations de données.

Formation et Sensibilisation Régulières :

• Reconnaissant que l’erreur humaine peut poser des risques importants, nous organisons régulièrement des sessions de formation pour notre personnel sur les dernières pratiques de protection des données et les exigences de conformité. Cela garantit que notre équipe est non seulement consciente des menaces potentielles, mais également équipée pour les prévenir.

Confidentialité dès la Conception :

• Dans le développement de nos produits et services, nous adoptons une approche de « Confidentialité dès la Conception », intégrant la protection des données dans nos processus technologiques, commerciaux et opérationnels dès le départ.

Continuité des Affaires:

Infrastructure Résiliente :

• Notre infrastructure informatique est conçue pour être résiliente, avec une redondance intégrée dans les systèmes et processus critiques pour assurer la continuité des opérations en cas de panne ou de catastrophe.

Plans de Reprise Après Sinistre :

• Nous maintenons des plans de reprise après sinistre complets qui sont régulièrement révisés et mis à jour. Ces plans garantissent une restauration rapide des données et des services, minimisant les temps d’arrêt et l’impact sur nos clients et parties prenantes.

Tests Réguliers :

• Pour garantir que nos plans de continuité des activités restent efficaces et exploitables, nous effectuons des tests réguliers dans divers scénarios. Cette approche proactive nous permet d’identifier et de traiter les faiblesses potentielles, assurant notre capacité à répondre rapidement aux incidents.

Surveillance et Évaluation Continues :

• Nos cadres de sécurité et de continuité des activités ne sont pas statiques ; ils font l’objet d’une surveillance, d’une évaluation et d’une amélioration continues. Nous utilisons des outils de surveillance avancés pour détecter et répondre aux menaces en temps réel, et nous révisons régulièrement nos politiques et pratiques pour nous adapter aux nouveaux défis et aux changements réglementaires.

Système de Classification des Tickets

Chez MMO Techno, nous mettons en œuvre un système de classification des tickets structuré basé sur le cadre ITIL pour allouer et prioriser efficacement notre charge de travail. Ce système comprend plusieurs types de tickets, chacun conçu pour répondre à des besoins et scénarios spécifiques :

• Incident : Pour les problèmes urgents affectant les opérations normales.
• Demande de Service : Pour les appels de service ou demandes de routine.
• Problème : Pour l’investigation et la résolution des problèmes sous-jacents causant un ou plusieurs incidents.
• Changement : Pour gérer les modifications des configurations de systèmes ou d’applications.
• Approvisionnement : Pour gérer l’acquisition de matériel, de logiciels et d’autres ressources informatiques.
• Projet : Pour la gestion complète des initiatives et projets informatiques planifiés.

Cette approche nous permet de rationaliser nos opérations et de garantir que les ressources sont allouées de manière efficiente pour répondre rapidement aux besoins de nos clients.

Mesures SLA

Notre engagement envers l’excellence est soutenu par des mesures strictes d’Accord de Niveau de Service (SLA). Les tickets d’incidents et de demandes de service reçus via notre système de Gestion de la Relation Client (CRM) se voient attribuer un délai de réponse et de résolution, calculé automatiquement en fonction du type et de la priorité du ticket. Cette méthodologie est guidée par notre grille d’Accords de Niveau de Support, qui fournit un cadre clair pour répondre et dépasser les attentes de nos clients. Le SLA sera suspendu en cas d’attente de réponses de tiers ou du client.

Protocole d’Escalade

Pour garantir une résolution rapide des problèmes à tous les niveaux de complexité, nous avons établi un modèle d’escalade en trois niveaux :

• Gardiens (Niveau 1) : Notre équipe de support de première ligne, experte dans la résolution des problèmes courants et offrant une assistance immédiate.
• Sentinelles (Niveau 2) : Spécialistes qui traitent des problèmes plus complexes nécessitant une expertise technique approfondie.
• Maîtres (Niveau 3) : Notre plus haut niveau de support, composé d’experts et d’ingénieurs seniors qui gèrent les problèmes les plus difficiles et critiques.

Cette approche structurée nous permet d’escalader et de traiter efficacement les problèmes, minimisant les temps d’arrêt et l’impact sur vos opérations.

Microsoft Dynamics Customer Service : CRM Personnalisé et Gestion de Tickets

Notre système de gestion des relations clients (CRM) et de gestion des tickets est alimenté par Microsoft Dynamics Customer Service, une plateforme que nous avons méticuleusement personnalisée pour répondre à nos besoins opérationnels uniques et maintenir notre engagement indéfectible envers la satisfaction client. Ce système constitue l’épine dorsale de notre infrastructure de service client, rationalisant les processus de gestion des tickets et garantissant que chaque interaction client est capturée, gérée et résolue avec le plus haut niveau d’efficacité et de soin.

Caractéristiques Clés de Notre Solution Personnalisée :

Flux de Travail Personnalisés :
Nous avons adapté la plateforme Microsoft Dynamics pour aligner nos processus spécifiques et nos standards de service. Cela garantit que chaque étape du processus de service client est exécutée selon nos meilleures pratiques, depuis la création initiale du ticket jusqu’à sa résolution finale.

Automatisation des Processus :
En tirant parti des puissantes capacités d’automatisation de Microsoft Dynamics, nous avons optimisé nos flux de travail pour réduire les tâches manuelles et accélérer les temps de réponse. L’automatisation garantit que les tickets sont rapidement acheminés vers les équipes appropriées et que les clients reçoivent des mises à jour et des résolutions sans délais inutiles.

Amélioration Continue par le Retour d’Information :
Au cœur de notre approche se trouve le principe de l’amélioration continue. Nous sollicitons et intégrons activement les retours de nos clients et de notre personnel de première ligne pour affiner notre système. Cette boucle de rétroaction nous permet d’apporter des améliorations itératives à nos flux de travail, interfaces et processus, améliorant ainsi l’efficacité et la satisfaction client.

Conception Centrée sur le Client :
Notre personnalisation de Microsoft Dynamics Customer Service priorise la facilité d’utilisation tant pour nos clients que pour nos équipes de service. Nous nous concentrons sur la création d’une interface fluide et intuitive qui facilite la soumission rapide des tickets, le suivi en temps réel et une communication efficace entre nos clients et nos équipes de support.

Engagement envers l’Excellence :

Notre investissement dans la personnalisation de Microsoft Dynamics Customer Service reflète notre engagement à fournir un service exceptionnel. En affinant continuellement notre système en fonction des retours des clients et des meilleures pratiques récentes en matière de gestion de service, nous veillons à ce que notre CRM et notre système de gestion des tickets non seulement répondent mais dépassent les attentes des clients que nous servons. Nous nous engageons à exploiter les meilleures technologies et processus pour offrir un service fiable, réactif et personnalisé à chaque point de contact.